❓ Apéndice B — Preguntas frecuentes
Aplica a todos los roles. Reúne las dudas más comunes que aparecen al usar el panel y OmniChat. Están agrupadas en una sección general (sirve para cualquier rol) y tres secciones por rol: administrador, supervisor y operador. Cada respuesta es breve; si querés el detalle, el capítulo correspondiente lo desarrolla.
General (todos los roles)
¿Qué resuelve el bot solo y cuándo me pasa la conversación? El bot atiende solo lo de rutina (facturas, datos de la cuenta, links de pago, comprobantes, turnos, planes y cobertura). Cuando hace falta criterio humano —el cliente pide hablar con una persona, la consulta es compleja o un prospecto avanza con la contratación— deriva el caso al equipo como un ticket en OmniChat. El operador retoma donde quedó el cliente, sin que tenga que repetir nada.
¿Por qué una función dice "solo con WhatsApp oficial" o "solo con WhatsApp Web"? Porque depende de cómo está conectado el bot a WhatsApp. La línea oficial de Meta (Cloud API) habilita plantillas aprobadas, envío masivo y la ventana de 24 horas, pero no tiene Estados ni grupos. El escaneo de código QR (WhatsApp Web) tiene Estados y grupos, pero no usa plantillas oficiales. No es un error: es la diferencia entre las dos formas de conectar. En el manual lo marcamos como [API oficial] y (solo WhatsApp Web).
¿Qué es la "ventana de 24 horas"? Es una regla de la línea oficial de Meta: si el cliente no te escribe hace más de 24 horas, no se le puede mandar un mensaje libre; primero hay que reabrir la conversación con una plantilla aprobada. Con WhatsApp Web esa restricción no existe.
¿Por qué no veo una pantalla u opción que sí tiene un compañero? Casi siempre por una de tres razones: tu rol (la Configuración y la Papelera son solo del administrador; el operador no ve los tableros de gestión), el modo de conexión (una función [API oficial] no aparece si el bot está por QR, y viceversa) o el CRM conectado (varias opciones de menú, pagos o turnos aparecen solo con un sistema de gestión determinado). Si una opción no figura o se muestra atenuada, revisá esos tres puntos.
¿Cómo reconecto el número de WhatsApp? Depende del modo. Con WhatsApp Web (QR): el código aparece en el Dashboard (la pantalla de inicio), en el recuadro "Escaneá para conectar"; abrí WhatsApp en el teléfono → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y escaneá. Con línea oficial de Meta: andá a Configuración → Transport WhatsApp y usá Conectar WhatsApp para completar el asistente de Meta hasta el final. Cambiar o conectar el transporte es solo de administrador y supervisor; el Dashboard con el QR lo ven todos.
Me volvió a pedir usuario y contraseña, ¿es normal? Si al entrar no marcaste Mantener sesión iniciada, la sesión dura 24 horas y después te vuelve a pedir los datos. Si la marcás, queda activa 30 días en ese dispositivo (usala solo en equipos de confianza).
Me dice "Usuario o contraseña incorrectos" y estoy seguro de que están bien. Revisá que no haya espacios de más y que coincidan mayúsculas y minúsculas. Si acumulás varios intentos fallidos seguidos, el acceso se bloquea unos 15 minutos por seguridad: esperá ese tiempo antes de reintentar. La contraseña la cambia el administrador desde Gestión de Usuarios.
¿Por qué el bot tarda unos segundos en contestarle al cliente? Es a propósito. Espera por si el cliente sigue escribiendo, para entender todo el pedido junto y dar una mejor respuesta, en vez de contestar frase por frase. Ese tiempo de espera se configura y no afecta la atención de un operador humano.
Cambié una configuración o un mensaje y el cliente lo sigue viendo como antes. Los cambios se aplican recién cuando tocás Guardar. Una vez guardado, las próximas conversaciones usan la nueva configuración; para confirmarlo con seguridad, probá con un chat nuevo después de guardar.
⚙️ Administrador
¿Por qué soy el único que puede entrar a Configuración y a Usuarios? Porque son secciones reservadas al administrador. El supervisor ve toda la operación pero no los Ajustes; el operador trabaja directo en OmniChat. Si un supervisor u operador intenta entrar, el panel responde algo como "Solo administradores pueden gestionar usuarios".
Quiero cambiarle la contraseña a alguien del equipo. Entrá a Gestión de Usuarios → Editar: el campo se llama Nueva contraseña. Escribí la clave nueva en los dos campos y guardá. Si los dejás vacíos, la contraseña queda como estaba.
¿Puedo tener dos CRM (sistemas de gestión) funcionando a la vez? No. El bot trabaja con uno solo, el que esté como CRM activo. Las credenciales de los demás quedan guardadas por si querés cambiar más adelante.
Activé un medio de pago y guardé, pero el cliente no ve la opción de pagar. Activar el medio solo guarda las credenciales. Falta agregar la opción de pago en el editor de menús del bot para que el cliente la vea.
Cargué un plan o una promoción con flyer y no se envía la imagen. Revisá que el interruptor Usar flyer esté encendido. Sin ese interruptor, la imagen queda guardada pero el bot no la ofrece.
¿Por qué un cliente no ve una promoción? Revisá que esté en Activa y que las Zonas aplicables incluyan la zona del cliente (o que no tenga ninguna zona, lo que la habilita en todas).
¿Por qué una acción del menú aparece deshabilitada o directamente no figura en la lista? Porque esa acción necesita un CRM distinto al que tenés conectado. En una opción nueva ni siquiera aparece; solo se muestra atenuada cuando editás una opción que ya la usaba.
Mi plantilla nueva no aparece en Envío Masivo (o no la puedo usar). Solo se pueden usar las plantillas en estado aprobado por Meta. Si la creaste recién o fue rechazada, no estará disponible hasta que Meta la apruebe.
¿Por qué no veo Avisos Automáticos, Emergencia por Nodos, Estados de WhatsApp o Diagnósticos CPE? Son funciones que aparecen solo bajo ciertas condiciones: Estados de WhatsApp requiere conexión por QR; Avisos Automáticos y Emergencia por Nodos requieren el CRM ISPCube (y, en avisos, WhatsApp oficial). Cuando falta la condición, la opción no se muestra o aparece un cartel que lo aclara.
Borré una FAQ, una zona o un usuario por error, ¿lo recupero? En FAQs, zonas y usuarios no hay deshacer: hay que volver a cargarlos, así que conviene revisar antes de confirmar. Lo que sí se recupera son tickets y comprobantes, que van a la Papelera y se pueden restaurar desde ahí.
¿Para qué sirve el glosario regional de Mensajes del Bot? Para cambiar una palabra en todos los mensajes a la vez (por ejemplo "factura" por "recibo", o el nombre del documento o la moneda), sin tener que editar mensaje por mensaje.
El bot dice que estamos cerrados cuando en realidad estamos abiertos. El horario en texto es solo informativo. Revisá la grilla de horario estructurado en Datos de la Empresa: ahí tienen que estar prendidos los días y las franjas correctas.
Supervisor
¿Por qué no veo la Configuración ni la Gestión de Usuarios? Porque son exclusivas del administrador. Como supervisor ves y gestionás toda la operación (OmniChat, Tickets y Seguimiento, Supervisión, Dashboard, Calendario, Sesiones, Historiales, Comprobantes y Herramientas), pero no los Ajustes ni las cuentas del equipo.
Asigné un ticket pero el cliente sigue en la lista, ¿qué pasó? Si usaste Ofrecer, el operador todavía no lo aceptó. Probá asignarlo con el botón del rayo o derivarlo a otro operador.
¿Qué significa el número 3/5 al lado de un operador? Tiene 3 tickets activos y su tope es 5. El número se pone naranja cuando se acerca al límite y rojo al llegar. Si un operador no recibe chats nuevos, puede haber alcanzado su máximo.
Un operador figura en gris en Supervisión aunque está trabajando. Porque atiende desde la app móvil, que no envía los datos de actividad en vivo. Está conectado, pero Supervisión no puede mostrar su detalle.
¿Por qué no veo el botón "Ver pantalla" del operador? El espejo de pantalla es una función adicional que se activa por cuenta. Sin ella, Supervisión igual muestra el tablero de presencia con el semáforo de cada operador.
Un comprobante de pago no quedó vinculado a ningún cliente. Abrilo y usá Asignar a cliente (disponible para administrador y supervisor): lo buscás por DNI/CUIT, celular o N° de cliente, y si hay varias cuentas con ese dato elegís la correcta.
Los "Tickets activos" del Dashboard no coinciden con la lista de tickets, ¿está mal? No. Ese indicador cuenta las conversaciones realmente activas en este momento, no los tickets históricos; por eso suele dar un número más bajo y más preciso.
Forcé el cierre de una sesión colgada, ¿el cliente se entera? Sí. Al cerrar la sesión, el cliente recibe automáticamente el mensaje de despedida configurado.
💬 Operador
¿Por qué al iniciar sesión entro directo a OmniChat y no al panel de gestión? Porque tu trabajo es la atención al cliente. El sistema lleva al operador directamente a OmniChat (la bandeja de conversaciones); el menú lateral no muestra dashboards ni configuración porque esas pantallas son de supervisor y administrador. Podés agendar visitas y marcar seguimientos desde el propio chat.
¿Por qué un chat se ve gris y apagado? Porque no tiene un ticket abierto. Es normal: se ilumina cuando pasás el mouse o cuando entra un mensaje nuevo.
¿Qué diferencia hay entre el reloj 🕐 y el parpadeo verde de un chat? El parpadeo verde avisa que acaba de llegar un mensaje. El reloj 🕐 mide cuánto hace que el cliente espera tu respuesta y se pone rojo si te demorás, para que priorices a quien lleva más esperando.
No me deja escribir, el cuadro de texto está gris. Fijate el motivo arriba del cuadro: o se venció la ventana de 24 horas (en ese caso enviá una plantilla aprobada desde el botón Meta para reabrir la charla), o el chat lo tiene tomado otro operador u otro canal y te queda en solo lectura.
¿Por qué a veces solo me deja mandar plantillas y no texto libre? Porque pasó la ventana de 24 horas de WhatsApp. Para volver a escribir libremente hay que reabrir la conversación con una plantilla aprobada.
¿Enter manda el mensaje? Sí. Para escribir en varias líneas usá Shift + Enter.
¿Qué diferencia hay entre "Atajos" y "Plantillas" en la barra de redacción? El atajo se envía de una. La plantilla se carga en el campo para que la edites (por ejemplo, completar un nombre o un monto) antes de enviar.
Tomé un ticket por error, ¿cómo se lo paso a otro operador? Como el ticket quedó a tu nombre, usá Transferir y elegí el operador destino. (Reasignar es la variante de supervisor/administrador, para mover un ticket que tiene OTRO operador.)
¿El cliente ve mis notas internas o las etiquetas del chat? No. Las notas internas, las etiquetas, el diagnóstico y el historial son visibles solo para el equipo; el cliente nunca los ve.
Abrí el chat de la persona equivocada o aparece otro nombre. Usá 🔀 Cambiar identidad en el panel del cliente y buscá por DNI, teléfono o N° de cliente; si hay varias cuentas, elegís la correcta de la lista.
Toqué los botones o la lista que el bot le mostró al cliente y no pasó nada. Esos menús dentro del historial no son botones para vos: tocarlos no responde por el cliente. Lo único que hace el click —como en cualquier mensaje— es marcar ese mensaje para citarlo o responderlo en el redactor.
Mandé un mensaje y quedó con una ✗ roja. Significa que no se entregó. Tocá ↻ Reenviar en ese mismo mensaje para reintentarlo.
