🎯 ¿Qué es este sistema?

Este sistema permite que tu bot de WhatsApp distribuya automáticamente los casos de soporte y ventas entre diferentes agentes, usando grupos de WhatsApp como "salas de atención".

Los agentes reciben notificaciones en grupos compartidos cuando llegan nuevos tickets, pueden tomar casos con un simple mensaje, y atenderlos en sus grupos personales de forma organizada y eficiente.

📐 Conceptos Básicos

Tipos de Grupos

1. Grupos Principales (máximo 3 grupos)

🎧 Grupo de Soporte

Donde llegan TODOS los tickets nuevos de soporte técnico que necesitan atención humana.

💼 Grupo de Ventas

Donde llegan TODOS los leads de ventas que requieren conversación con un agente.

👔 Grupo de Supervisor (opcional)

Recibe alertas de tickets no atendidos o casos que requieren escalación.

2. Grupos Personales de Agentes

Cada agente tiene sus propios grupos (puede tener varios) donde se desarrolla la conversación 1 a 1 con el cliente.

Ejemplo: Si Juan tiene 3 grupos, se llamarán:
• Chat soporte Juan N°1
• Chat soporte Juan N°2
• Chat soporte Juan N°3

🚀 PASO 1: Crear los Grupos Principales

Acceder a la Configuración

Navegar al Panel

  • Ve al panel web de tu bot
  • Haz clic en Ajustes (menú lateral)
  • Selecciona Grupos de WhatsApp
Panel de configuración de grupos principales

Vista del panel de configuración de grupos principales

Crear Grupo de Soporte

Iniciar Creación

  • Busca la tarjeta que dice "Grupo de Soporte"
  • Verás un estado: ❌ No configurado
  • Haz clic en el botón "Crear Grupo de Soporte"

Nombrar el Grupo

Escribe un nombre descriptivo, por ejemplo:

🎫 Soporte - I-Bot

Luego haz clic en Crear

Esperar Creación

El sistema creará automáticamente el grupo en WhatsApp. Este proceso puede tardar unos segundos.

Una vez creado, el estado cambiará a: ✅ Configurado

Crear Grupo de Ventas

Repite el mismo proceso con el Grupo de Ventas

Nombre sugerido:

💰 Ventas - I-Bot

Crear Grupo de Supervisor (Opcional)

Si necesitas un grupo para supervisores, sigue el mismo proceso

Nombre sugerido:

👔 Supervisores - I-Bot

👥 PASO 2: Agregar Agentes a los Grupos Principales

Una vez creados los grupos, debes agregar a tus operadores para que puedan recibir y tomar los tickets.

Agregar Agente al Grupo de Soporte

Acceder a la Configuración del Grupo

  • En la tarjeta "Grupo de Soporte" (ahora dirá "✅ Configurado")
  • Verás una sección: 👥 Agentes en este Grupo
  • Haz clic en "+ Agregar Nuevo Agente"

Completar el Formulario

Se abrirá un formulario con los siguientes campos:

  • Nombre: Ejemplo: "Juan Pérez"
  • Número de WhatsApp: Ejemplo: "3815551234" (sin el 549)
El número debe ingresarse sin el código de país (54) ni el 9. Solo el código de área y el número.

Guardar y Confirmar

Haz clic en Guardar

El sistema agregará automáticamente al agente al grupo de WhatsApp y le dará permisos de administrador.

Formulario para agregar agente

Formulario para agregar un agente a un grupo principal

Repetir para Otros Grupos

Puedes hacer lo mismo para el Grupo de Ventas y el Grupo de Supervisor. Además, un mismo agente puede estar en varios grupos si es necesario.

🔧 PASO 3: Crear Agentes con Grupos Personales

Los agentes necesitan sus propios grupos para atender casos de forma individual. Aquí es donde ocurre la conversación directa con el cliente.

Ir a la Sección de Agentes

Navegar a Agentes

  • Baja en la misma página hasta la sección "AGENTES DE ATENCIÓN"
  • Haz clic en "+ Añadir Nuevo Agente"

Completar el Formulario

Datos del Agente

  • Nombre del Agente: Juan Pérez
  • Número de WhatsApp: 3815551234
  • Cantidad de Grupos: 3 ← Cuántos casos simultáneos puede atender
  • Estado: ○ Activo ○ Inactivo

¿Cuántos grupos crear?

1 grupo

El agente atiende 1 cliente a la vez

3 grupos

Puede atender hasta 3 clientes simultáneamente

5 grupos

Hasta 5 casos en paralelo

Proceso de Creación

Al dar Guardar, verás un progreso como este:

✓ Paso 1/4: Creando agente en base de datos... ✓ Paso 2/4: Creando 3 grupos de WhatsApp... ✓ Paso 3/4: Configurando permisos de grupos... ✓ Paso 4/4: Agregando agente a grupos... ✅ ¡Agente Juan Pérez creado con 3 grupos!
Este proceso puede tardar 30-60 segundos por grupo. No cierres la página durante la creación.

🔐 PASO 4: Completar el Registro del Agente

El Agente Recibirá un Mensaje

Después de la creación, el agente recibirá en el Grupo de Soporte un mensaje como este:

🤖 REGISTRO DE NUEVO AGENTE Agente: Juan Pérez Grupos creados: 3 @JuanPerez, responde "LISTO" a este mensaje para completar tu registro.

El Agente Debe Responder

Responder al Mensaje

El agente debe:

  • Responder citando ese mensaje (reply/responder)
  • Escribir simplemente: LISTO

Confirmación

El sistema responderá con:

✅ ¡Registro completado! Bienvenido Juan Pérez Tus 3 grupos de atención están listos. Ya puedes comenzar a tomar casos respondiendo a los tickets.
🔐 ¿Por qué este paso?
El sistema necesita vincular el número de WhatsApp del agente con su cuenta interna para saber quién está tomando cada caso.

💼 Uso Diario del Sistema

Flujo de Atención - Vista del Agente

1. Llega un Nuevo Ticket

El agente verá en el Grupo de Soporte:

🚨 Nuevo Ticket de Soporte 🚨 Cliente: María González Sentimiento: Frustrado Mensaje: "No tengo internet desde esta mañana" Para tomar este caso, responde a ESTE mensaje.

2. Tomar el Caso

El agente debe:

  • Responder citando el mensaje (reply)
  • Escribir cualquier cosa, ejemplo: "Lo tomo"

3. El Sistema Asigna Automáticamente

El bot confirmará en el grupo principal:

✅ Juan Pérez ha tomado el caso. La conversación continúa en su grupo personal.

El agente recibirá en uno de sus grupos personales:

📱 Nuevo Caso Asignado Cliente: María González Agente: Juan Pérez Mensaje: "No tengo internet desde esta mañana" 📱 Puedes empezar a atender. El cliente recibirá tus mensajes automáticamente. Comandos disponibles: - /fin [motivo] - Cerrar el caso

4. Atender al Cliente

A partir de ahí, el agente simplemente:
  • Escribe normalmente en ese grupo
  • Sus mensajes llegan automáticamente al cliente
  • Las respuestas del cliente llegan al grupo

5. Cerrar el Caso

Cuando termine, el agente escribe:

/fin Cliente resuelto, se reinició el router

🛠️ Comandos Disponibles

Comandos para Agentes en Grupos Personales

/info

Muestra información detallada del cliente actual que está siendo atendido en ese grupo.

/cliente [mensaje]

Envía un mensaje directo al cliente sin que se vean los comandos.

/fin [motivo]

Cierra el caso actual. El motivo es opcional pero recomendado para estadísticas.

Ejemplos de Uso

/info → Muestra: nombre, teléfono, estado de cuenta, etc. /cliente Gracias por esperar, ya revisé tu conexión → El cliente recibe solo: "Gracias por esperar, ya revisé tu conexión" /fin Problema resuelto - reinicio de módem → Cierra el caso con ese motivo

⚠️ Solución de Problemas Comunes

El agente no puede tomar casos

Problema: El agente responde en el grupo pero no se le asigna el caso
Solución:
  • Verificar que completó el registro (Paso 4)
  • Si no lo hizo, el sistema le pedirá automáticamente que responda "LISTO"

"Todos los grupos del agente están ocupados"

Problema: El agente intenta tomar un caso pero recibe este error
Solución:
  • El agente debe cerrar algún caso activo con /fin
  • O crear más grupos para ese agente (editar agente → aumentar cantidad)

Los mensajes no llegan al cliente

Problema: El agente escribe pero el cliente no recibe nada
Solución:
  • Verificar que está escribiendo en el grupo correcto (el que tiene el caso)
  • Verificar que el caso está "En Progreso"
  • Reiniciar el bot desde el panel si persiste

Error al crear grupos: "unknown error"

Problema: Al crear un agente, algunos grupos fallan
Solución:
  • WhatsApp tiene límites de creación de grupos
  • Esperar 1-2 minutos entre creaciones de agentes
  • Si falla, editar el agente y reducir la cantidad de grupos

📊 Mejores Prácticas

Cantidad Recomendada de Grupos por Agente

Agente Part-Time: 1-2 grupos Agente Full-Time: 3-4 grupos Supervisor/Senior: 5+ grupos

Nombres Descriptivos para Grupos Principales

✅ Buenos nombres

  • "🎫 Soporte Técnico - UltraWiFi"
  • "💰 Ventas Nuevos Clientes"
  • "👔 Supervisión y Escalaciones"

❌ Evitar

  • "Grupo 1"
  • "Test"
  • Nombres muy largos (más de 30 caracteres)

Distribución de Agentes

Grupos Pequeños (1-5 agentes)

Todos en todos los grupos

Grupos Medianos (6-15 agentes)

  • Dividir por turnos (mañana/tarde/noche)
  • Cada turno en su grupo de soporte/ventas

Grupos Grandes (15+ agentes)

  • Crear múltiples grupos de soporte (por especialidad)
  • Ejemplo: "Soporte Técnico" y "Soporte Administrativo"

🎓 Capacitación de Agentes

Checklist de Entrenamiento

Antes de que un agente comience, asegúrate que sepa:

✓ Tomar Tickets

Cómo responder a un ticket citando el mensaje en el grupo principal

✓ Ubicar Grupos

Dónde ver sus grupos personales de atención

✓ Usar Comandos

Cómo usar /info, /cliente y /fin correctamente

✓ No Eliminar

Que NO debe eliminar mensajes del bot

✓ Mensajes Directos

Que sus mensajes van directamente al cliente

✓ Casos Urgentes

Cómo reconocer un caso urgente (sentimiento: enojado)

🎉 ¡Listo para Comenzar!

Tu Sistema de Grupos está Configurado

Ahora tus agentes pueden empezar a atender clientes de forma organizada y eficiente.

Tu sistema ahora puede:
  • ✅ Distribuir automáticamente los tickets entre agentes
  • ✅ Organizar conversaciones en grupos personales
  • ✅ Gestionar múltiples casos simultáneamente
  • ✅ Mantener un historial ordenado de atención

📞 ¿Necesitas ayuda adicional?

  • WhatsApp: +54 9 260 480-6224
  • Email: soporte@ispbot.com.ar
  • Manual Principal: Ver Manual Completo